一、背景

高铁站作为城市综合交通枢纽，承担着日均数万甚至数十万旅客的集散任务，涉及客运服务、行车调度、安全保障、设备运维等多维度复杂业务流程。电话通信系统是保障高铁站高效运转的核心基础设施之一，其可靠性、功能性与直接影响旅客服务体验、内部调度效率及应急事件处置能力。

在日常运营中，旅客需通过电话咨询车次信息、票务问题、出行指引；行车调度与客运调度需实时沟通列车到发、站台分配、旅客换乘等关键指令；安保部门需快速联动处置突发治安事件；运维团队需及时响应设备故障报修。一旦电话系统中断，将导致旅客服务停滞、调度指令传递不畅，甚至引发运营秩序混乱，造成严重的社会影响。因此，构建一套高可靠、多功能、易扩展的电话通信系统，是高铁站枢纽中心稳定运营的重要保障。

二、需求

（一）各部门业务需求

旅客服务部门（客服中心、售票窗口、候车室服务台）：需支持大量并发旅客来电咨询，具备智能语音导航（IVR）功能实现常见问题自助解答，如车次查询、退票改签流程、候车位置指引等；所有通话需全程录音，用于服务质量监督及纠纷回溯；需配置话务台实时监控来电状态，支持转接、代答等操作，提高旅客咨询响应效率。

调度指挥部门（行车调度、客运调度、安保调度）：电话系统需要具备双机热备双电源热备的可靠性，避免因通信中断影响列车运行指挥；需支持多部门参与的高清电话会议，实现跨部门协同调度；具备寻呼广播功能，可向全站或指定区域发布紧急通知、列车晚点播报（SIP广播）；分机需配置呼出权限，确保与外部铁路系统、应急单位的顺畅通信。

运维保障部门（水电运维、设备维修、后勤管理）：需支持WIFI手持移动分机或PC软电话功能，让运维人员在现场作业时仍能接收工作指令；具备“一号通”功能，实现办公座机与移动手机共享同一分机号，避免漏接紧急报修电话；需与门禁对讲系统联动，实现运维人员通过电话远程开门或接收门禁报警信息。

门禁对讲场景：各出入口、设备机房需部署一键对讲终端，按下即可直接连通安保中心或运维值班室，实现快速求助与指令传达；对讲通话需支持录音留存，用于事后追溯。

（二）通信设备硬件要求

中继接入备份：主用采用运营商E1数字中继保障大并发通话需求，备用FXO模拟中继作为冗余，在数字中继故障时可切换，确保外部通信不中断。

系统高可靠性：核心语音主机支持双机热备、双电源热备，当主机故障时，备机可接管所有业务，实现切换；关键模块冗余设计，避免单点故障影响全局。

终端多样化适配：需支持模拟电话机、SIP电话机、可视电话机、一键对讲终端等多种终端接入，满足不同岗位的使用需求。

录音存储能力：需具备大容量录音存储接口，支持所有分机全程录音，录音数据至少留存6个月以上，且支持按主叫号码、时间、分机号等维度快速检索与导出。

系统安全性：需内置防火墙、IP地址白名单功能，限制非法设备接入；支持RTP加密通话，防止通话内容被窃听；具备远程管理权限控制，确保系统配置安全。

扩展性：系统需支持至少10000路IP分机接入，满足高铁站未来业务扩张、新增部门或区域的分机需求；中继接口需支持灵活扩展，适配运营商不同类型的中继线路。

三、解决方案

（一）系统整体架构

本方案采用“运营商E1数字中继为主+FXO模拟中继备份+双机热备核心语音主机+企业局域网传输+楼层IAD分机网关+多类型终端”的架构，全面满足高铁站枢纽中心的通信需求，具体如下：

中继接入层：主用运营商E1数字中继线路，提供高并发通话通道，满足日常大量旅客咨询及内部调度的通信需求；备用FXO模拟中继线路，当E1数字中继出现故障时，系统切换至模拟中继，保障外部通信不中断。

核心主机层：部署2台国威HB1981数字IP程控语音主机实现双机热备，同时配置双电源热备模块。主备主机实时同步配置数据与通话状态，当主主机因故障或维护下线时，备主机自动接管所有分机注册、及业务处理，确保通信服务正常运行；双电源热备模块可在主电源故障时自动切换至备用电源，避免因电力中断导致主机停机。

传输网络层：利用高铁站现有企业核心局域网，通过SIP协议传输语音信号，实现语音数据与办公数据的共网传输，无需单独铺设语音线缆，降低布线成本；支持UDP/TCP/TLS等多种传输协议，保障语音传输的稳定性与安全性。

分机接入层：在各楼层弱电井部署国威HB100系列IAD（综合接入设备），根据楼层分机数量选择对应型号：如分机密集的客服中心楼层采用HB100-96FXS，普通办公楼层采用HB100-32FXS，小型服务点采用HB100-4FXS。IAD网关通过局域网与核心主机通信，将SIP信号转换为模拟信号，连接终端模拟电话机，实现传统分机的IP化接入。

终端设备层：根据不同岗位需求配置专属终端：前台客服中心部署国威GW62V总机指挥电话机，支持多线路账号注册、一键转接、电话会议；领导层与调度岗位部署国威GW61V数字视频电话机，实现高清视频通话与远程调度；常规办公岗位部署国威GW3双接口模拟电话机；各门禁点部署国威GW86一键对讲86盒电话机，实现一键呼叫安保中心。

（二）核心功能应用

智能IVR导航：配置多级IVR导航菜单，如“欢迎致电XX高铁站，车次查询请按1，票务服务请按2，人工服务请按0”，引导旅客自助解决常见问题，减少人工客服压力；支持不限制层级的模块化设置，可根据运营需求灵活调整导航路径。

全程录音管理：开启所有分机与中继通话的自动录音功能，录音数据存储在主机外接的大容量硬盘中，支持按主叫号码、被叫号码、录音时间、分机号等条件精准搜索，可在线试听、下载录音文件，用于服务质量考核与纠纷处理。

电话会议与寻呼广播：利用HB1981支持的360方高保真电话会议功能，可快速组织行车、客运、安保等多部门参与的应急调度会议；寻呼广播功能支持实时喊话与定时广播，可向全站或指定区域发布列车晚点通知、安全提示等信息，覆盖候车室、站台、办公区等所有区域。

语音信箱与叫醒服务：所有分机配置语音信箱功能，当分机无人接听时，来电可转入语音信箱留言，系统通过话机指示灯或信息提醒用户查看；运维部门可设置语音叫醒服务，确保重要维修任务按时执行。

一号通与移动分机：为运维人员配置“一号通”功能，将办公分机号与个人工作手机绑定，来电可同时振铃，实现“一处呼叫，多端接听”；支持软电话客户端，运维人员可通过PC或平板接入系统，随时随地接收工作指令。

四、设备选型列表

五、总结

（一）解决方案核心优势

可靠性保障：通过双机热备、双电源热备、E1+FXO中继冗余三重保障机制，确保电话系统稳定运行，满足高铁站7×24小时不间断运营的通信需求，有效避免因通信中断引发的运营风险。

全场景功能覆盖：系统内置的智能IVR、全程录音、360方电话会议、寻呼广播、一号通等功能，精准匹配旅客服务、调度指挥、运维保障等各部门的业务需求，实现从旅客咨询到内部调度的全流程通信支持。

高效运维与管理：采用同一品牌的核心主机、IAD网关与终端设备，实现系统深度融合，统一通过Web界面进行配置管理，降低运维复杂度；支持LDAP企业通讯录统一管理，实现分机信息的批量导入导出，减少管理员工作量。

灵活扩展性：系统最大支持10000路IP分机与8路E1数字中继接入，可根据高铁站未来业务扩张、新增区域或部门的需求，灵活扩展分机数量与中继线路，无需更换核心设备，降低长期投入成本。

（二）对应设备突出优点

国威HB1981语音主机：采用X86构架四核CPU与32G内存，支持1000并发通话，满足高铁站大流量通信需求；丰富的中继信令与语音编解码支持，兼容不同运营商线路与终端设备；内置防火墙、RTP加密等安全功能，保障通信数据安全；模块化设计便于后续功能扩展与维护。

国威系列终端设备：GW62V总机电话机具备一键广播、一键转接等专业功能，提升客服与调度效率；GW61V视频电话机支持高清视频通话，满足远程协作需求；GW3双接口电话机适配常规办公场景；GW86一键对讲终端操作简单，适配门禁求助场景，全系列设备稳定性强，与核心主机兼容性极佳。

高铁站枢纽中心程控电话系统解决方案拓扑图如下：