一、医保中心程控电话交换机系统情况介绍说明

程控电话交换机系统是医保中心日常办公、业务经办、群众服务、应急调度的核心支撑载体。稳定高效的语音通信链路，有助于保障医保业务咨询、参保审核、报销结算、异地就医对接、内部协同调度等各类工作的顺畅开展，降低沟通不畅导致的业务延误概率，提升整体服务效率。

医保中心程控电话交换机系统独有的痛点及适配特点说明情况

1. 医保中心内部业务功能分区规整，涵盖医保参保综合受理大厅、医保待遇审核业务区、医药费用合规核查专班、异地就医结算调度室、医保基金稽核管控区、政策咨询值守岗位、信息化数据机房、后勤综合办公区、全域安保值守点位等独立功能区块，业务受理点位密集、后台审核科室集中、跨岗业务交互频繁。可依托医保中心现有内部政务专用局域网，一体化部署程控电话交换机通信组网，满足前台窗口业务联动、后台稽核审核协同、跨科室医保调度、全域行政办公闭环通信的基础业务使用需求。

2. 中心日常常态化开展参保人员信息核验、医保报销材料合规比对、异地就医业务对接、医保基金内部稽核研判、医保政策口径内部同步等办公对接工作，语音交互内容涉及群众参保隐私信息、医保基金管控数据、核心业务审核台账，整体业务涉密等级较高。程控电话交换机依托医保专属内网闭环传输语音业务，全程本地化数据交互，不接入公共互联网链路，严格契合医保行业民生隐私保护及政务涉密通信合规管理要求。

3. 医保窗口实行日间常态化延时受理、月度集中报销审核、阶段性医保专项稽核、节假日政务轮岗值守工作模式，窗口一线受理人员、后台医保稽核人员、异地就医调度人员、行政内勤值守人员岗位轮岗衔接紧密。突发参保业务咨询集中涌入、批量医保数据协同核对、属地定点医药机构临时联动对接场景较多，依托程控电话内网短号直拨、跨工位无感快速转接功能，提升医保业务即时协同、突发诉求联动处置、岗位工作交接整体效率。

4. 每月医保费用集中结算周期、季度参保数据批量核对时段、年度医保待遇集中复核阶段，窗口咨询、后台审核、定点机构联动协同话务量同步增加，阶段性话务并发压力平稳上升。程控电话交换机适配医保中心周期性业务办公规律，可平稳承接高峰时段多路话务同步接入，内网语音传输链路运行状态平稳，不受外网网络波动干扰，保障医保关键结算周期业务通信不中断。

5. 日常工作需常态化对接上级医保主管部门、属地定点医疗机构、定点零售药店、街道社区医保服务站点、政务便民服务平台、医保信息化技术保障单位开展政策报备、业务联动、数据对账、应急协同等外联公务对接，外联事项固定规范、对接频次平稳有序。程控电话外线中继端口统一归口平台集中管控，按业务岗位分级划定外呼使用权限，统一医保对外公务对接服务口径，符合医保政务单位外联通信标准化管控规范。

6. 医保审核工作指令逐级传达、异地就医业务协同对接、基金稽核现场情况反馈、窗口业务秩序统筹调度、办公信息化设备运维报修等全流程语音工作内容，全部纳入医保中心政务内控台账、业务履职溯源、医保服务质控归档管理范畴。系统可自动实名归集全量通话记录，按照医保政务合规管理周期规范存储语音文件，支持后台分级权限按需导出，适配月度医保业务复盘、季度合规内审、岗位履职溯源核查工作场景。

7. 中心在岗岗位职能划分清晰，包含医保涉密稽核岗位、窗口一线受理岗位、异地就医调度岗位、综合行政内勤岗位、机房后勤保障岗位，涉密核心业务岗位与普通便民服务岗位通信使用权限分区隔离。可在程控电话交换机管理后台精细化配置分机权限，分级管控外线公务合规拨打、内网跨科室业务互通、医保语音台账查阅范围，分层筑牢医保民生政务通信安全防线。

8. 中心信息化运维人员主要负责医保核心业务结算平台、参保数据管理系统、窗口智能受理终端常态化运维保障，专职语音交换机专项运维人力配置有限。程控电话交换机配套轻量化可视化本地运维后台，支持运维人员远程批量调试业务工位分机参数、在线排查语音链路卡顿、断线等基础故障，减少现场逐工位运维频次，不影响窗口正常医保便民受理秩序。

9. 核心程控电话交换主机集中部署于医保中心标准化政务专用弱电机房，适配机房恒温、稳压、防尘、不间断供电的合规运行工况，设备运行功耗平稳、运行噪音较低，不会对周边医保结算服务器、参保数据存储设备、窗口业务办公终端产生电磁干扰，满足医保中心全年不间断政务及民生业务通信运行要求。

10. 全域医保受理大厅隐蔽防护布线、后台办公科室规整弱电敷设、机房专用防雷防静电接地施工，严格遵循医保政务弱电工程建设规范、民生服务场所消防安全电气布设标准、医保信息化合规建设相关要求，符合医保中心程控通信配套项目竣工验收全部条件。

本次程控电话交换机系统覆盖范围包含医保中心所有办公区域，具体涵盖经办服务大厅、综合办公室、参保管理科、待遇审核科、基金监管科、异地就医管理科、稽核科、财务科、各楼层业务科室、门卫门禁点、值班值班室、会议室等全部功能区域，实现通信服务广泛覆盖。

结合本项目实际情况，本次选用数字IP程控电话交换机为核心语音主机，以医保中心内部局域网为传输数字SIP语音信号的载体，楼栋之间通过光纤传输搭建统一的企业局域网，在各楼层弱电井部署IAD电话分机网关，最后通过模拟电话线连接终端桌面办公电话，形成分布式融合通信解决方案架构。

本程控电话交换机系统的运行原理为：核心语音主机作为整个语音通信的调度中枢，所有语音信令的交互、通话的路由匹配、功能的调度执行均由核心主机完成，语音信号通过SIP协议在企业局域网层完成传输，无需额外搭建独立的语音布线网络，依托现有局域网资源即可完成语音链路部署。IAD电话分机网关接入各楼层局域网点位后，向核心语音主机完成注册，接收核心主机下发的分机号码配置，将SIP协议的数字语音信号转换为模拟语音信号，通过2芯电话线输出到各工位的桌面话机，即可完成全系统的语音通信链路搭建。本方案的优势主要包含以下三点：

1. 布线成本可控，无需单独布设专用语音通信线路，依托现有企业局域网资源即可完成全系统部署，有效降低项目前期布线投入。

2. 扩展能力强，后续如果需要新增分机点位，仅需在对应点位的局域网接入相应规格的IAD网关即可完成扩容，无需调整核心层设备配置，适配医保中心后续业务扩展的需求。

3. 运维难度低，整个系统的配置、管理、故障排查均可通过核心主机的Web管理界面完成，运维人员无需具备复杂的通信专业知识即可完成日常运维操作。

二、医保中心程控电话交换机系统解决方案

本次程控电话交换机系统方案采用运营商双中继冗余接入+国威HB1930双电源热备核心语音主机+企业内部局域网传输+IAD电话分机网关+模拟电话机终端的融合通信架构，各部分组成及配置详情如下：

医保中心程控电话交换机系统解决方案拓扑图如下：

 （一）核心层配置

核心语音设备选用国威HB1930双电源热备核心语音主机，设备为铁壳19寸1U机架式语音通信设备，采用高速稳定、扩展能力强的X86构架，搭载双核双线程2.4GHz独立CPU、16GB内存，支持120路并发。设备配置1个主控板接口、1个分控板接口、2个电源板接口、1个USB接口、1个Console接口、2个千兆网口、API等接口。配置3个自由用户槽位、1个录音硬盘槽位，最大支持2E1、48FXO、512SIP中继接口。48FXS、512SIP分机、分机注册主从双归属热备份、双电源热备份。电源适配AC100-240V、整机功耗100W。

该设备支持SIP、IMS、MGCP、FXO、PCM-E1(NO.1、NO.7-TUP、SS7-ISUP、PRI)、E&M、Q.SIG中继传输接入，并支持信令跟随。支持G.711、G.722、G.723、G.726、G.729、GSM、SPEEX等语音编解码，具备oslec、g168回音消除技术与强制检查重复分机功能提示。支持H.261、H.263、H.264、VP8等视频编解码。支持TLS、WS、WSS、UDP、TCP等保密传输协议，具备单网卡、双网卡、桥接以及误码纠错工作模式，分机具备强密码选项功能。支持最大120路不限制层级IVR导航，并支持IVR导航中按键对应的按键事件、执行事件进行模块化的拖动智能设置。支持统一管理用户中文电话本功能，电话本可批量导出设置、导入服务器更新，便于管理。IP电话、模拟电话呼叫可推送中文名字显示、DTMF支持RFC4733、SIP双音频模式、STUN会话穿透功能。匹配国家工信部YD 344-1990《自动用户交换机进网要求》规范，可提供对应型号的进网证等资质。支持安全标准规范，日志数据可以正常采集和保存，并可以被下载进行离线数据分析，通过网络Web界面设置语音系统按指定时间重启、释放系统资源功能。传输、损耗、衰减、阻抗、增益等符合国家要求。具备自动检测、诊断故障、故障自动显示灯告警等功能。具备话务台设置、管理语音系统等功能。

中继接入层采用两家不同运营商的中继线路冗余配置，以运营商E1数字中继接入为主，运营商FXO模拟中继接入为辅，其中一条中继线路出现故障时可切换至另一条线路完成通信，有助于保障通信延续性。核心语音主机上行中继板端口连接运营商接入的中继外线，下行LAN口连接医保中心内部核心局域网，核心局域网为核心语音主机分配的固定IP地址即为整个电话系统的语音服务器IP地址，IAD电话分机网关、IP话机终端、软电话终端等都指向该语音服务器地址完成注册。

（二）接入层配置

接入层选用国威系列IAD电话分机网关，包含HB100-2FXS、HB100-4FXS、HB100-8FXS、HB100-16FXS、HB100-32FXS、HB100-48FXS、HB100-72FXS、HB100-96FXS等多种规格可切换，适配不同楼层不同点位数量的部署需求。IAD电话分机网关上行网口连接企业局域网向国威HB1930核心语音主机注册，并接收核心语音主机下发的内线分机号码配置，将SIP协议的分机端口转化成物理输出的模拟分机端口，通过2芯电话线输出到终端电话语音点连接桌面模拟电话机，从而完成终端话机的接入部署。

（三）终端话机层

1. 前台/控制中心配置国威GW62V总机电话机，设备搭载10.1英寸触摸屏，配置116个一键拨号调度按键，配备鹅颈麦克风指挥话筒，支持20线SIP路线，搭载Android 9.0操作系统，内置800万像素摄像头（可开关、可调节视频角度），支持2.4G/5G Wi-Fi（可关闭）、蓝牙5.0功能（可关闭）。配置16G内存，具备高清视频通话、通话录音、语音留言、短信收发、十方电话会议、三方可切换的点对点的视频会议、10首内置个性化铃声、自定义铃声、黑白名单、免打扰、对讲、一键呼叫、呼叫转移、呼叫等待、SIP热点群振、SIP对讲、网络管理、自动部署、自动应答等功能。可通过话机网口连接企业局域网向核心语音主机注册，采用局域网以太网交换机POE供电，即可完成通信部署。

医保中心控制中心总机使用场景图片说明如下：

2. 领导层办公点位采用国威GW61V数字视频电话机，设备搭载7英寸触摸屏，配置112个触摸快捷按键，搭载安卓操作系统，支持黑白名单、免打扰、对讲、一键呼叫、呼叫转移、呼叫等待、SIP热点群振、SIP对讲、网络管理、自动部署、自动应答等功能。可通过话机网口连接企业局域网向核心语音主机注册，采用局域网以太网交换机POE供电，即可完成通信部署。

3. 常规办公点位采用国威GW3双接口免电池模拟电话机，设备搭载2.8英寸LCD显示屏，支持即插即用、免提通话、免电池、可壁挂、10组快捷存储按键、来电指示灯、叫醒闹钟、免打扰等功能。通过两芯电话线连接IAD电话分机网关，由IAD为GW3话机供电，完成办公电话通信部署。

4. 门禁点位采用国威GW18一键对讲86盒IP电话机，支持一键呼叫、对讲、自动接听、热线功能、呼叫等待、通话时间限制、自动挂机收线、话机掉线自动注册、静音模式、三方会议对讲、呼叫等待、禁止呼出、STUN穿透、网页拨号、黑白名单、回音消除、定时自动重启、定时自动前转、自报IP地址等功能。可通过话机网口连接企业局域网向核心语音主机注册，采用局域网以太网交换机POE供电，即可完成通信部署。

5. 特殊部门移动办公人员采用国威GW36无线WIFI手持移动IP电话机，支持4线SIP路线，搭载2.4英寸320×240分辨率高清彩色背光液晶显示屏，内置1900mAH可充电锂电池，支持WiFi双频无线移动手持式（可腰挂）使用，具备免提、话筒、耳机三种全双工通话模式，通过局域网WIFI覆盖接入，即可完成通信部署。

三、方案综合优势

1. 可靠性更高。核心主机采用双电源热备配置，中继接入采用双运营商冗余配置，单设备或者单线路出现故障时可自动切换至备用链路，有效降低通信中断概率，有助于保障医保业务通信的连续性。

2. 适配性更强。全系统采用国威品牌生态内的产品，核心主机与IAD网关、终端话机之间的兼容性更好，不存在跨品牌适配的问题，功能匹配度更高，可充分发挥所有设备的功能价值。

3. 运维成本更低。全系统所有设备的管理、配置、故障排查均可通过核心主机的统一Web管理界面完成，运维人员无需掌握多套不同品牌的管理系统操作方法，大幅降低运维学习成本和后续维护难度。

4. 扩展能力强。后续如果需要新增分机点位、新增功能模块，仅需在现有核心主机上扩展对应配置即可，无需替换核心设备，可适配医保中心未来3-5年的业务扩展需求。

四、功能应用

本方案可结合医保中心的业务场景，实现以下核心功能应用：

1. 智能IVR导航功能。系统支持不限制层级IVR导航，并支持IVR导航中按键对应的按键事件、执行事件进行模块化的拖动智能设置。可根据医保业务需求设置导航语音，例如“欢迎致电XX市医保中心，参保业务咨询请按1，报销业务咨询请按2，异地就医备案请按3，投诉建议请按4，查号请按0转人工总机”，群众按对应按键后还可设置下一层级导航，例如按1进入参保业务板块后，可设置“职工参保请按1，居民参保请按2，参保信息变更请按3”，通过分层级导航实现群众来电的高效导流，减少群众等待时长，提升窗口服务效率。

2. 统一中文电话本功能。系统支持统一管理用户中文电话本功能，电话本可批量导出设置、导入服务器更新，便于管理。所有IP电话、模拟电话呼叫时可推送中文名字显示，通话时可直接查看对方的部门、姓名信息，无需额外记忆分机号码，提升内部沟通效率。DTMF支持RFC4733、SIP双音频模式、STUN会话穿透功能，适配各类场景的拨号需求。

3. PC话务台管理功能。系统支持PC端电脑Web管理，具备外线呼入队列状态、通话队列状态显示等全局监控及管理功能。基础通话包含键盘拨号呼叫、鼠标点击用户呼叫、接听来电、挂断、保持、恢复等管理功能。控制类功能包含盲转、询问转、代答、监听、强插、强拆。应用类功能包含免打扰、拨号权限、叫醒服务等功能，总机人员可通过PC话务台高效完成所有来电的转接、调度管理。

4. 多会议室电话会议功能。系统支持最大120方双工电话会议系统，可建立多个电话会议室同时进行电话会议，支持接入式、邀请式会议模式，会议管理者在组织会议时可通过会控系统对会议室的人员进行禁止发言、允许发言、将某人拉入会议室、将某人踢出会议室等权限管理，适配医保中心多部门同时开展线上会议的需求。

5. 系统运维管理功能。系统支持日志数据正常采集和保存，并可以被下载进行离线数据分析，通过网络Web界面设置语音系统按指定时间重启、释放系统资源功能，并支持自动检测、诊断故障、故障自动显示灯告警等功能，运维人员可实时掌握系统运行状态，及时排查故障隐患，提升系统运行稳定性。

6. 智能广播功能。系统支持实时广播、定时广播两种模式。管理者可直接喊话广播，也可以将广播内容导入语音系统，设置定时时间，由系统自动定时广播，可满足医保中心日常通知播报、应急调度广播、上下班时间提醒等多种广播需求。

7. 全量通话录音功能。系统支持内置硬盘存储录音文件，通过Web界面对本系统的外线、分机列表进行鼠标拖拽，即可对某外线或者某分机设置录音规则，录音文件保存在系统硬盘中，具备可自设保存时间删除录音文件、自设硬盘百分比删除录音文件等功能，录音查询可按时间查询、主叫号码查询、被叫号码查询等，1T硬盘录音时间约为2.5万小时。系统提供录音查询和回放功能，支持多种录音查询方式，可通过主叫号码查询、被叫号码查询、主被叫号码查询及通话时间查询录音，所有业务经办的通话记录可追溯，有助于提升医保服务的规范性，减少业务纠纷。

五、如何使用电话通信

（一）内部通信

每一个工位语音电话点都配置唯一的内线分机号，例如8001、8002等，内线电话之间的通信可以直接通过话机拨打对方的分机号即可完成通话，无需额外加拨前缀号码。

（二）外部通信

工位话机提机拨0（默认出局码）+手机号码/外线座机号码即可发起主动呼叫。本地出局默认加拨0，拨打外地号码加拨0+区号+号码即可发起呼叫。可根据管理需求为不同部门的分机设置不同的拨号权限，例如窗口服务分机仅可拨打本地号码，管理科室分机可拨打国内长途号码，有效控制通信成本。

六、设备选型列表明细

七、方案总结

1. 医保中心程控电话交换机系统方案整体架构高可靠，核心层双电源热备、接入层双运营商中继冗余的配置，可有效降低通信中断概率，有助于保障医保中心各类业务通信的延续性，较好适配医保中心高可靠性的通信需求。

2. 本方案选用的所有设备均为国威品牌生态内的产品，核心主机与接入网关、终端话机之间的兼容性更好，功能匹配度更高，不存在跨品牌适配的问题，可充分发挥所有设备的功能价值，同时全系统统一品牌，后续售后服务对接便捷，运维人员仅需掌握一套管理系统即可完成全系统的运维管理，有效降低后续运维成本。

3. 本方案功能覆盖全面，可适配医保中心日常办公、业务经办、群众服务、应急调度等全场景的通信需求，同时系统扩展能力强，后续可根据业务发展需求灵活扩容分机点位、新增功能模块，适配医保中心中长期的业务发展需求。